年間売上8億円、日本旅行・平田進也がカリスマ添乗員である理由

日本旅行の平田進也さんは１年間に８億円を売り上げるカリスマ添乗員として有名です。参加者を話術で楽しませ、女装で盛り上げる様子をテレビでご覧になった方もいることでしょう。お客様からなるフアンクラブの数も２万人にのぼるというから驚きです。その平田さんにサービスの極意を聞きました。

以前、高齢のお母様とツアーに参加された川瀬さんという女性がいました。「平田さん、本当に楽しかったわ～」と親子でとっても喜んでくださり、次のツアーの予約をして帰られました。
　
ところが、３か月後、お母様は亡くなられてしまいます。当然、ツアーはキャンセルだと思っていました。ところが川瀬さんは行くというのです。そして、２席用意してほしい、と。
　
当日、川瀬さんは位牌と前のツアーで私と一緒に撮ったお母様の写真を持ってこられ、バスの窓に向けては「いま、こんな景色やで」「平田さん、喋ってるで」とずっと話し掛けていらっしゃいました。
　
川瀬さんは私の永遠のお客様になってくださり、以降、ご主人とお２人でツアーに参加してくれるようになりました。
　
しかし５年前――。「平田さん、今度はお父さんが……」。お電話をいただき、ご主人が脳梗塞で倒れ、半身不随になられたことを知りました。川瀬さんは「車いすでも行ける旅行はありますか」とおっしゃいます。「もちろんです！」と答えた私は、絶対にこのお２人を楽しませなあかん、究極の介護旅行をやろうと決意しました。

「快ＧＯツアー」と名づけたこのツアーは、介護福祉士を同伴し、日頃二十四時間態勢で介護をしている川瀬さんに代わって、車いすを押し、お風呂にも入れて差し上げました。ご主人は諦めていた旅行を楽しみ、川瀬さんはその姿を見て喜び、同時に日常の重圧から解放されて、「こんなに嬉しいことはない」と涙ながらに感謝されました。
　
この取り組みを、やはり宮根さんの全国ネットの番組で取り上げていただいたところ、「うちのお父さんも助けてほしい」「もう時間がないんです」という要望が殺到したのです。

お客様に喜んでもらいたい、という寄り添う心がサービス業の原点だと思います。添乗員はお客様を旅にお連れして、無事に帰らせるだけの安全管理者ではありません。お客様の心に寄り添い、癒やして差し上げる。お客様の心を感じ、言われる前に形にしていくことが接客業において一番大切だと思います。
　
いつの頃からか私は「カリスマ添乗員」などと言われるようになりました。マスコミの方がそのように言ってくださって感謝していますが、「カリスマ」なんて存在しない、というのが私の持論です。
　
ベースはお客様の心にどこまで寄り添えるか。同時に、それを形にするために、どれだけの人に力を貸してもらえるかだと思います。

「快ＧＯツアー」も介護福祉士の方のお力添えがなければ実現できませんでした。「冬のソナタ……」も、長年付き合いのあった韓国の旅行代理店のお力添えあってのこと。「仇討ツアー」も北新地のクラブとの繋がりあってのことです。
　
私が新人の頃、尼崎の警察署長の小林さんという方がツアーに参加してくださったことがあります。
「これから30年、40年、いまのようにお客様にして差し上げようという気持ちを持ち続けなさい。決して、こなすような仕事をしてはいけないよ」
　
この言葉はいまも胸に焼きついています。お客様の気持ちに寄り添い、人との繋がりを大切にしていく。初心を忘れず仕事に臨む。もしも私が「カリスマ」だというならば、常にこの心を忘れず力を尽くしてきたからに他ならないと思います。
　
（本記事は月刊『致知』2015年8月号「力闘向上」「セールスのコツはここなりと、気づいた価値は8億円」より一部を抜粋・編集したものです。『致知』には人間力・仕事力を高める記事が満載！詳しくはこちら）
◇平田進也（ひらた・しんや）
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昭和３２年奈良県生まれ。５５年京都外国語大学卒業、日本旅行入社。添乗員としての豊富な経験とおもしろトーク、変身芸を生かした「平田進也と行くツアー」は発売するとすぐに売り切れるほど幅広い層のファンを持ち「ナニワのカリスマ添乗員」の異名をとる。ファンクラブは会員数２万人を超える。著書に『カリスマ添乗員が教える人を虜にする極意』（ＫＡＤＯＫＡＷＡ）など。