クレームでお客様を増やす会社


営業は不要。

しかも、的確なクレーム処理で
業績を伸ばしているとか。

高知県にある四国管財とは、
いったいどんな会社なのでしょうか。

───────「今日の注目の人」───

☆ 営業は不要。三千七百件のクレームで、
  会社を伸ばす ☆

中澤 清一(四国管財社長)
   
※『致知』2017年5月号【最新号】
※特集「その時どう動く」P48

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──具体的にどんなクレームが
  多いのですか。


作業中の器物の落下、
破損が多いですね。

でもよく調べてみると、
その社員さんには2時間分しか
お給料を払っていないのに、
お客様に頼まれて2時間半分の仕事を
させられていたりする。

人がよくて頑張って急いでやるので、
物を落としたりするんです。

つまり、真面目に仕事をする人しか
ミスしないんですよ。
 
あるいはよかれと
思って壁をゴシゴシ擦って、
塗装が取れてしまう。
それは会社側の教育不足なんですね。


もっと極端なことを言えば、
ダラダラ作業する社員さんがいても、
それを採用した会社の責任。


中澤氏1


会社の責任者は私ですから、
すべてのクレームは社長の責任。

あなたたちが弁償する必要はないし、
会社が絶対守るからと
社員さんに説明するんです。
 
新人研修でクレームを
起こした社員さんなんか、
会社がすぐフォローに来てくれるし、
お客様も


「この子は一所懸命やってくれてるから
 絶対に叱らないでね」


と気遣ってくれるしで、
感動して泣き出すんです。

下手な研修を施すより、
クレームを起こしてくれたほうが
よっぽど勉強になるんです(笑)。
  

──特にご苦労なさった
  クレームはありますか。


一件、社長を辞めたいと思うくらい
大変だったクレームがありました。

ある量販店で……




※クレームを味方にする心得について、
 中澤さんが最新号で
 お話しされています。